En un interesante artículo de Dave Kerpen llamado "10 Proven Strategies for Greater Likeability on Facebook” se exponen algunos consejos prácticos para mejorar la fidelidad con los fans.
A continuación, expondré los principales conceptos:
1. Nunca deje de escuchar
El principal beneficio de la fidelidad hacia una marca en el Social Media es la habilidad de escuchar lo que se conversa sobre ella, sobre sus competidores, y las necesidades y deseos de su audiencia.
Escuchar implica un 50% de comunicación. Así como nadie quiere estar en una cita con alguien que no es bueno escuchando, el consumidor no quiere sentirse ignorado por las marcas en los medios sociales.
2. Mejore la fórmula de EdgeRank en Facebook
El EdgeRank es un algoritmo de Facebook para determinar quién aparece en los primeros lugares de los NewsFeeds de sus contactos.
Este sistema utiliza múltiples factores para determinar qué es realmente relevante para los usuarios. Facebook actualiza la ponderación de los feeds según el grado de gusto y relevancia para el usuario.
Las marcas siempre compiten por la atención de sus fans, y en contra de páginas de otras empresas. Esta es una buena situación para los consumidores, dado que significa que no son abrumados con mensajes de ventas irrelevantes para ellos. Pero eso es un reto para los profesionales del Marketing. Usted seguramente querrá utilizar fotos y videos, pero tenga en mente mantener todos los textos cortos, y consiga todos los “me gusta” posibles.
3. Improvise su fidelización
Existe una diferencia entre hablar con la gente y fidelizarla. El Social Media Marketing implica mucha improvisación y adaptarse constantemente a lo que el público responde.
Una marca que ha realizado un excelente trabajo es Zappos, a través del debate acerca de sus productos (zapatos) o cualquier otra cosa que quieran hablar sus clientes.
4. Reponda rápidamente a los comentarios negativos
Los consumidores han tomado las redes sociales para compartir sus frustraciones. A diferencia de hace 10 años, los comentarios negativos se propagan a la velocidad de la luz en las redes sociales. No obstante, también se pueden responder en forma rápida y sencilla. Cuanto más rápido pueda contestarlos, mejor.
La mejor práctica es responder públicamente que estarán solucionando su problema, mediante mensaje privado. El cliente sentirá que está siendo estuchado, y lo más importante para la marca, demuestra que la empresa cuida a sus consumidores y que es responsable. “Perdón” es una palabra muy fuerte en Social Media.
5. También responda lis comentarios positivos
Muchas marcas no aprovechan esta oportunidad, pero los comentarios positivos en las redes sociales son bien recibidos por los defensores de las marcas, capaces de distribuir los mensajes tan lejos como puedan, y defendiéndolo contra los pesimistas, sin costo alguno.
Si usted es dueño de un local de retail, y un cliente dice “Amo todos sus productos y he comprado allí por años…” ¿ud lo ignoraría? No los ignore tampoco en las redes sociales. “Gracias” es otra de las palabras más fuertes en Social Media.
6. Sea auténtico y transparente
Investigue qué actor tiene más “Me gusta” en Facebook”. ¿Es el más famoso, el más talentoso o el más atractivo?Con más de 21 millones de fans, Vin Diesel es el actor más famoso en Facebook, probablemente porque sea el más auténtico. Comparte fotos de su familia, videos y opiniones. Su marca puede aprender de él: Comparte ideas de gente real, muestra el “detrás de las cámaras” y la personalidad de tu marca.
7. Entregue valor (¡Gratis¡)
Las marcas que entregan valor real a sus consumidores obtendrán dividendos a largo plazo, crearán confianza y credibilidad, y ganarán un entusiasmo contagioso. El Valor entregado debe ser gratuito. Las empresas cuyos clientes son otras empresas pueden dar White Papers, Artículos interesantes, Webinars, entre otros. Las empresas cuyos clientes es el consumidor final pueden entregar productos (o discontinuos), realizar concursos, y/o compartir contenido de entretenimientos.
Por ejemplo, Extra Gum entregó un pack a cada fan de Facebook.
8. Comparte e inspire historias
Las historias le dan vida a las marcas como ninguna otra cosa. Las historias pueden ser acerca de la fundación de la compañía, un empleado que ha superado un problema, o un cliente que ha tenido cierta experiencia con determinado producto. Para que las marcas puedan contar una historia a gran escala, antes utilizaban comerciales de 30 segundos en TV. Ahora, pueden contar su historia a través de tweets, fotos, o grupos de Facebook.
Este grupo de Facebook GRUPO es un gran ejemplo del caso.
9. Deleite y sorprenda, consistentemente.
Este es un principio del Marketing más que uno de Social Media. Cuando las marcas sorprenden y deleitan en las redes sociales, el ecosistema público generado se apalanca rápidamente.
Cuando Cumberland Farms’ Chill Zone Facebook Page tenían 75.000 fans, ofrecieron gratuitamente Chill Zone a todos los fans de la Página. Unas semanas después, y sin publicidad, la página ganó 25.000 fans nuevos.
10. No venda
Simplemente facilite las cosas para sus clientes. Los consumidores comprarán tarde o temprano, pero el foco de la estrategia en redes sociales debe basarse en una estrategia no agresiva, que mejore la fidelización.
Por último, la Gran Regla Dorada es la siguiente: Dejemos de lado el sobrero del Marketing y pongámonos la del consumidor.
Sebastián Camiser
