CHURN : ¿Por que se van los clientes?

En la actualidad todas las empresas sufren en mayor o menor medida la perdida de clientes, dicha perdida o abandono se debe a diversas causas, lamentablemente muchas empresas no saben como lidiar con este fenomeno y toman decisiones equivocadas al respecto, en el presente artículo identificaremos los puntos esenciales del tema que nos ayudaran a entenderlo y considerar algunas alternativas para el seguimiento y control del mismo.

¿Qué es el CHURN?
CHURN indica la tasa de decepción o abandono de los clientes, anteriormente dicha palabra era solo considerada en el ambito del marketing, pero actualmente está presente en las estrategias de negocio de todas las empresas sin distingo de tamaño, perfil o giro de negocio. Asi mismo se considera un indicador de la insatisfacción del cliente, ya sea por el costo del producto o servicio y/o las ofertas de la competencia, o por algún suceso en el ciclo de vida del cliente.
Básicamente esta métrica mide la fidelidad del cliente de la siguiente formula
CHURN = Clientes que se dieron de baja en el periodo / Clientes al final del periodo.

CLASIFICACIONES DE CHURN
El CHURN se clasifica de 2 maneras voluntario e involutario, de las cuales a cada clasificación existe una estrategia de negocio para su disminución y control
El voluntario ocurre cuando el cliente decide cambiar de proveedor.
El involuntario ocurre cuando la empresa decide terminar el contrato por factores relativos al cliente entre las causas pueden ser falta de pago, incumplimiento de contrato, mal uso del producto o servicio, entre otros.

CONTROLANDO EL CHURN
Muchas empresas asumen la tasa de abandono como una condición normal del negocio y sus esfuerzos se enfocan en la captación continua de nuevos clientes, esto tarde o temprano es más costoso que tratar de conservar los clientes que se tienen actualmente.
Dentro de las principales acciones a tomar se pueden conocer definiendo el CHURN o Índice de Abandono en los siguientes rubros:

• Por Tipos de cliente
• Por Canales de Venta
• Por Zona geográficas
• Por tipo de Producto o Servicio

La segmentación de los clientes que han abandonado la empresa nos permite generar las alertas de los clientes propensos al CHURN, así mismo con técnicas de Análisis y Minería de Datos es posible detectar que clientes entran en la fase previa del abandono.
Independientemente de todas las formas de clasificar información no está demas considerar que las quejas, cambios de precio, frecuencia de compra son factores a considerar en los movimientos del CHURN.
Para algunas empresas consideran que el precio es de las principales causas de abandono y pierden de enfoque que el Servicio al Cliente pudiera ser una causa mas importante que el precio.

MIDIENDO EL CHURN
Desde el punto de vista de Business Intelligence es necesario establecer indicadores de medición para los cuales mencionamos algunos importantes.
Ademas de medir el CHURN o Indice de Abandono, es importante medir los indicadores relacionados al cliente por ejemplo los de servicio, entrega, quejas, frecuencia de compra, niveles de compra, entre otros.

A continuación mencionamos algunos indicadores típicos en el servicio al cliente, los cuales tienen impacto en el fenomeno de CHURN:

• # Clientes perdidos en el periodo
• # Clientes ganados en el periodo
• Promedio de tiempo del cliente en la empresa
• Cantidad de garantias
• Costo de garantias
• Cantidad de Quejas
• % Satisfacción de Cliente
• Promedio de tiempo de entrega del producto/servicio

Por Mariana Jiménez

Decálogo para relanzar su plan de marketing digital

Un plan de marketing es fundamental para las compañías y hay que aprovechar el comienzo del año para relanzarlo. A continuación le mostramos un decálogo para que pueda dar un gran impulso a su plan de marketing por muy poco dinero.

Fijarse objetivos realistas. Es importante ser realista con lo que esperas que tu negocio logre en 2011. Con recursos limitados, se necesita centrar la atención en las cosas que están en tu presupuesto. Hay que revisar el plan del marketing del año anterior, para ver qué cosas han funcionado y cómo se han conseguido.

Hacer inventario de las herramientas de marketing. No es necesario utilizar nuevas herramientas si no nos lo podemos permitir, simplemente hay que darle un toque diferente a las que tenemos, actualizándolas.

No poner todos sus huevos en el cesto de los medios sociales. Los medios tradicionales todavía funcionan. Los medios sociales son una parte importante del plan de marketing de los pequeños negocios y son clave para conectar con los usuarios. Pero no hay que centrarse únicamente en ellos si se tienen un plan de marketing con un mix de medio que incluya diferentes soportes.

Adoptar marketing de valor añadido. Encuentra formas creativas de ofrecer a tus clientes el mejor valor para su dinero con tu plan de marketing digital. Por ejemplo, regálales un ebook informativo gratuito o una muestra de un nuevo producto.

Usar mutuamente los beneficios del marketing para maximizar recursos. Unirse con otras compañías es una buena forma de maximizar los recursos de marketing.

Centrarse en el feedback de los clientes. Con la llegada de los medios sociales, los consumidores tienen más poder que nunca para elevar su voz y hablar de una compañía en Internet. Hay que escucharles y aprovechar sus ideas.

Hacer guerrilla. Una de las formas más eficaces de promocionar un negocio es el marketing de guerrilla. Hay que buscar diferentes formas de conseguir que hablen de su pequeña compañía. En Internet existen infinidad de páginas que sirven de inspiración.

Crear una aplicación para la marca. Hay que valorar si añadir una aplicación a las herramientas de marketing, analizando con cuidado si la necesitamos y qué vamos a ofrecerle a nuestros clientes.

Seguir los consejos de los expertos. En su presupuesto no contempla contratar a un gurú, pero eso no significa que no pueda aprovechar sus conocimientos. Suscríbase a newsletter, visite sus blogs o sígales en las redes sociales.

Usa algunos recursos del marketing de medios sociales. Se ha demostrado que las redes sociales son imprescindibles en los planes de marketing, sin embargo hay que tener objetivos realistas. Es mejor empezar por dedicar una hora al día a estar en Facebook, Twitter y otras redes similares.

Fuente: PuroMarketing